Servicio De Kobranza

Durante los años previos a la crisis de 2008, la estrategia de las instituciones financieras y empresas en general se basó principalmente en la innovación de productos crediticios y en promover el otorgamiento de créditos. El alto rendimiento de la cartera de crédito, generado por las altas tasas de interés, permitió que las instituciones financieras contaran con una notable cantidad de Clientes. Sin embargo, la administración de riesgo crediticio era inadecuada; por la razón de que se pre-aprobaban a clientes proclives a caer en situación morosa, lo cual ubicaba a la cobranza en un medio riesgoso.

Mientras que se enfocaba la atención específicamente en ventas, se descuidó la cobranza y recuperación, situación que se reflejó durante la crisis, la cual expuso la fragilidad y la vulnerabilidad del sistema financiero.

La influencia de dicha crisis en las tendencias de cobranza y el comportamiento de la economía fue trascendental para modificar la forma en que las instituciones operan. Aspectos clave como la tasa de morosidad, el congelamiento en el otorgamiento de créditos y la falta de liquidez en el mercado de cuentas existentes, obligaron a las instituciones a replantear el modelo operativo de cobranza y recuperación. En particular, la administración del riesgo, relacionada al Modelo de Crédito y Cobranza, ha evolucionado hasta englobar a las prácticas líderes de la industria.

Como resultado de la crisis, se experimentó un incremento en la tasa de morosidad, por lo que la relación con el cliente en cartera vencida adquirió un valor mucho mayor en comparación con los años previos a la crisis. Por ende, prácticas como la comunicación, coordinación y negociación con el cliente se volvieron indispensables para establecer acuerdos con mayor rapidez y generar menores costos de gestión. Con el fin de agilizar la recuperación, las instituciones financieras tuvieron que construir una relación personalizada basada en el entendimiento y la negociación flexible. La relación entre el acreditado moroso y el cobrador se transformó en el trato entre el cliente y el asesor financiero.

LA NUEVA VISION DE LA COBRANZA

Las expectativas del Cliente son actitudes que éste asume con relación a una organización. Cuando una persona acude por primera vez a una organización sus expectativas por lo general son altas y éstas se van modificando positiva o negativamente dependiendo de la respuesta que obtenga.

Si bien es cierto que siempre existe un grado de urgencia o emergencia en las solicitudes de servicio, el proceso y la calidad de la atención recibida incide directamente en la percepción y satisfacción final. Es por esto que la forma en que una organización y quien otorga el servicio maneje y responda a las solicitudes ejerce una influencia fundamental en la permanencia y lealtad de Clientes actuales y potenciales, contribuyendo así a mantener o perder la imagen y posición de Excelencia, Calidad y Liderazgo en el mercado.

En los tiempos actuales se recomienda que nosotros como parte esencial de la Industria de la Cobranza , tomemos en cuente estas tres premisas al momento de ejecutar labores de cobro: